どうも、しゅふえもんです。
2019年8月に新築のヘーベルハウスの平屋に引っ越しました。
引っ越してからの生活は快適です。
でも、新居に住んでから1年も経たずに数回住まいのトラブルが発生しました。
トラブルはないに越したことはありません。
トラブルが起こってしまった場合、トラブルの程度とトラブル対応が重要だと考えています。
今のところヘーベルハウスのトラブル対応は迅速かつ丁寧というのが僕の所感です。
今回は、ヘーベルハウスの外壁「比類なき壁」に12か所のキズができているのを発見したときの双方の対応についてご紹介します。
当初、外壁の修理を火災保険で対応を予定していましたが、結果的にはヘーベルハウスの無償修理で決着となったのでその経緯を書いていきます。
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ヘーベルハウスの外壁トラブル対応は無償修理で決着
結論から書きますが、比類なき壁のキズ12か所をヘーベルハウスに無償修理して頂きました。この対応には感謝しかありません。
へーベールハウスのエリア担当・修理担当の方々に外壁のキズの理由を聞いてみましたが、詳しくはわからないとのことでした。
何だったんですかねぇ？？
原因がわからなければ気をつけようがないのですが・・・
新築に引っ越したら、異常がないか定期的にチェックしてみるといいかもしれません。
当初、ヘーベリアンセンターに外壁のキズの相談をしたとき、外壁のキズの全体像が見えておらず、キズ2か所だけの限定的な相談でした。
そのため、飛来物によりできたキズの可能性があると指摘を受け、火災保険での対応・程度によっては実費負担あり、と説明を受けがっかりしてたんです。
しかし、外壁に合計12ヶ所、類似性・規則性のあるキズであることがわかり、飛来物によるキズとは考えにくい点を指摘した結果、初期不良に該当したからなのか無償修理に至りました。
続いて、ヘーベルハウスとの具体的なやりとりを時系列で紹介します。
ヘーベルハウスの外壁トラブル対応の流れ
2020年3月24日 比類なき壁のキズ2か所発見
草取りを終えて、ボーっと外壁を眺めていたら、キズらしきものを発見。
早めの処置が大事だよねってことで、ヘーベリアンセンターに電話で相談。
無償修理して貰えるとばかり思っていたら、飛来物によってできた外壁のキズの場合、火災保険での対応になり、程度によっては実費負担もあり得ると説明を受ける。
外壁のキズを確認するために、
- アップで撮影した外壁のキズの写真
- 離れたところから撮影したキズの写真
を送ってほしいと依頼を受ける。
2020年4月15日 写真送付の確認電話をもらう
写真送るのがめんどくさいと思ってズルズルと先延ばしにしていたところ、ヘーベリアンセンターの担当者から写真送ったか確認の電話をもらう。
実費負担は嫌だ・・・
坪単価の確認のために契約書を見直していると、初期保証の項目を見つけ、今回のキズも初期保証で修理できるのではないかと思い付く。
ヘーベリアンセンター：外壁のキズ＝飛来物の可能性が高い
しゅふえもん：飛来物ではないことを立証できれば初期保証でいける
ボルトカバーを直してくれたおっさんが外壁に梯子をたてかけたとかないよね？？目撃者がいないから立証できない。
初期保証の件を問合せ、火災保険の範囲内か、範囲外の場合、見積書がほしいと依頼。
2020年4月18日 比類なき壁に12か所のキズを発見
飛来物で横一文字のキズが2か所できるだろうか？？
飛来物でないことを立証したい・・・
仮に飛来物のキズが他にもあったら面倒なので、まとめて火災保険の見積もりを貰った方が楽だなと考え、すべての外壁をチェックすることに。
東側の壁はキズなし・・・安心。
北側の壁はキズあり・・・6か所
西側の壁はキズあり・・・1か所
南側の壁はキズあり・・・5か所
おいおいおい、外壁のキズありすぎだろ・・・飛来物でこんなんなるか？？
飛来物でないとしたら、何か規則性はあるか？？
規則性が2つ
・キズの高さ：ほぼすべて約2mの位置
・キズの形：「－」の横一文字
仮に飛来物だった場合、3方向から類似のキズが12か所もできるだろうか？
可能性は低い。
約2mの高さにあったもの・・・工事のときの足場か。
工事の足場が原因とも言いきれないが、飛来物の可能性を否定出来れば、火災保険での対応の可能性はグッと下がり、ハウスメーカーが初期不良を否定できる根拠がなければ、初期保証の範囲で対応できるだろう。
規則性のあるキズの件を指摘した結果、ヘーベルハウス側で社内確認することが決まる。
2020年4月24日 ヘーベルハウスから現地確認の連絡が入る
実際に現地確認をするために、エリア担当者を訪問させたい。コロナ渦中ということもあり、状況を見てエリア担当者から訪問連絡を入れさせる、とヘーベリアンセンターから連絡が入る。
しかし、待っても待っても連絡は来ず、ゴールデンウィークだから気長に待つかということで待ってみる。
2020年5月8日 連絡なくエリア担当者が訪問
事前に連絡が来ると聞いていたので、訪問日が決まったら外壁のキズの詳細を奥さんに伝えようと考えていたが、連絡もなく訪問してきた。
奥さんと現場確認をしたのはいいものの、ちゃんと外壁のキズの個所をすべて網羅できているのだろうか、との不安がよぎる。
2020年5月10日 修理担当から訪問日の連絡が入る
修理担当から日程調整の連絡が入り、翌日対応してもらうことで調整。
建築の打ち合わせの頃からヘーベルハウスの情報共有漏れは目立っており、ヘーベリアンセンターとエリア担当者の連携が取れていないことも踏まえ、一番見落としそうな西側のキズの件を聞いているかを確認。
聞いていないということで、キズが全部で12か所あることを説明し、目印としてマスキングテープを貼っておくことを約束。
修理する末端の担当者がキズの数すら共有されていないってどういうことなんだろう？
2020年5月11日 修理担当の訪問により比類なき壁復活！
8回目の結婚記念日の朝っぱらからマスキングテープを貼ることになり、日付指定をしたのは自分だけどこの上なくイライラしたスタート。
昼過ぎに奥さんに連絡し、修理が終わったことを確認。
ヘーベリアンセンターにお礼、費用確認、外壁について我々の方で今後気をつけることがあるか、メール連絡。
現時点でメールの返信はない。
費用については奥さんに話しているのかもしれないが、奥さんに聞く限りでは、費用負担の話は出ていないし、外壁のキズの理由を聞いてもエリア担当者・修理担当者共にわからなかったとのこと。
火災保険の見積書も来ていないので、初期不良によりヘーベルハウスの無償修理と解釈している。
ヘーベルハウスの対応は情報共有以外はすばらしい
めんどくさがって連絡していなかったのにフォロー連絡をくれたし、エリア担当から修理担当訪問までは素早く、修理の状況もばっちりだった。
残念なのは、情報共有が甘い点だ。
伝えた情報が正しく伝わっていないし、するといった事前連絡はなかった。
こちらの伝え方が悪かったのかもしれないが、メールで計12か所のキズとキズの座標軸を送っているので、少なくともキズの数くらいは把握しておいてもいいのではないか。
プロセスはどうであれ、結果としてちゃんと修理してくれたので、満足している。
限りなく正確な情報を伝え、相互確認を怠らなければ、欲しい結果は得られる。
もし仮に、修理担当者が修理漏れしていたら、僕は再度修理しに来てほしいと依頼しただろう。
妻と各担当者の間で見落としがあったとしても、キズの数はメールで12か所と伝えており、これは動かぬ事実なので、企業側の方で事実確認を怠ったと指摘するだろう。
こういった2度手間は双方の時間を消耗するだけなので好ましくない。
気が付けない人もいるだろうし、後から気が付いて2度手間になることもあるだろう。
情報共有くらい正確にしてほしいものだが、他人をコントロールすることは不可能だ。唯一コントロールができる自分自身の行動によって、適切なゴールに導く必要がある。
ヘーベルハウスの人材レベルの評判はいいと聞くので、他のハウスメーカーの対応って相当ヤバいんじゃないかと勝手ながら想像してしまう。
